【研究生精品课程】服务管理:推陈出新的硬核“软”课
发布于:2021年11月22日 10:07   |   作者:[研究生院] 教学管理办公室   |   浏览次数:119

编者按:为充分发挥精品课程的标杆示范作用,促进研究生课程质量进一步提升,研究生院自2018年启动了研究生精品课程建设工作,以公共基础课和各一级学科(类别)专业课为重点,充分结合国务院学位委员会学科评议组和全国专业学位研究生教育指导委员会编写的《研究生核心课程指南》,整体规划、分步实施,至2020年,经学院推荐、学校专家评审、研教指委审议通过,学校已立项了三批“精品课程”。新闻中心特开设【研究生精品课程】栏目,分享这些“精品课程”基于“价值塑造、能力培养、知识传授”三位一体的教育理念,从课程目标与定位、课程内容、教学和考核方式、课程特色和成效等方面总结梳理其经验心得,与师生读者共享。本期介绍经济与管理学院慕银平教授在“服务管理:战略与运营”课程上的教改探索。

1   

     课堂灵动风趣、老师却不会开玩笑;教材时有新意、案例更新迭代是常态;教工商管理的老师却不希望学生成为成功的“商人”……一切看似奇怪的结合都聚焦于一门课程——“服务管理:战略与运营”上。

     该课程是面向工商管理专业研究生开设的选修课,旨在培养、提升学子充分理解服务的本质和独特特性的能力,具备制定与实施有效服务战略的思维,掌握提升服务运营效率的理论、方法与工具。

     服务很抽象,相对于技术而言偏“软性”,要让消费者为看不见、摸不着的“服务”买单,这是一个既新颖又有难度的课题。对于这门课的教学,经济与管理学院慕银平教授在多年的教学躬耕中,探索出了一条不断推陈出新的硬核创新之路。

丰满课程内容:把学生留在课堂上

 “我本身是教运营管理的,传统的运营管理课程主要面向制造业,教学过程中发现多数制造业企业对服务管理知识的需求都很大,这让我萌生了开设一门新课的念头。”回忆起开设课程的初衷,慕银平仍记忆犹新。
2

     当今服务业在经济中的占比越来越大,社会需要大量的服务人才,慕银平在教学中聆听时代的诉求,在实践中并肩时代的步伐,一直抱有“课程要常上常新”理念的他迅速就此展开了深入的研究,并参考国外类似课程的教法,选定从服务管理运营与战略两个方向来进行探索。

     与学术学位研究生的“服务管理”基于服务管理方面的理论基础和学术前沿研究不同,针对MBA学生的“服务管理:战略与运营”更偏重于企业应用方面的思路、方式和方法等的学习,以案例教学为主,在课程建设上与学术学位研究生的课程有较大的差别。

     课程建设不是说说那么简单,慕银平借助电子科大强大的信息科学技术背景,为基于互联网背景下的课程内容建设提供强有力的技术支持;并依托经管学院丰富的校友资源,充分开展互联网背景下的案例开发。

  “消费者总是更倾向于为实际的物品买单。购买服务,大家都显得不太情愿。”慕银平说,“大多数人并不太愿意为看不见的东西买单,因而很多无形的服务都发展得不太好,怎样把服务卖出去,就需要一定的技巧。”

     慕银平的翻转课堂总是有声有色,他和学生们一起研究“服务”的商机,“比如产品搭配着服务一起卖出去,既卖产品也卖服务;或者通过品牌产生口碑效应,让消费者感受到服务的专业性,从而愿意选择服务。”

     在这样一个凡事都可以通过互联网搜到答案的时代,慕银平笑言当老师更难了,因为大家可以上网查,不听讲就获得信息。慕银平“对症下药”,他会同时运用到自己所做过的工程实例和学术成果去进行讲解,让课堂“丰满”起来,在让同学们更有上课兴趣的同时,巧妙地把学子留在了课堂上。

把握课程动态:只有更新的教材,没有最新的

“服务管理是一个更新很快的领域,它只有更新的教材,没有最新的教材。”慕银平如是说。

传统的课程都有相对固定的教材与教学内容,以硬核的知识体系支撑起课程。但在慕银平看来,“服务管理”这门课本质上是源于社会发展的需求,推陈出新、与时俱进、学以致用才是这门课的应有之义。

3

    怎么让教学内容新起来的同时又能保证教学质量呢?慕银平的做法是敏锐把握市场动态,把握最新发展走向。

    在他看来,循规蹈矩的固定教材明显不能满足学科特色与要求。“这其实也是一个蛮大的挑战:内容涵盖每一年的新东西。首先要判断新东西的生命力是否持久,再考虑将其纳入教材中。”

    对教学案例的选取,慕银平找到了经典案例重现(国外为主)、国内案例的挖掘与采编和学生实践中的案例分析“三步走”战略。

    为满足学生的需求,他以学生的姿态不断学习,通过《哈弗商业评论》等一系列较为权威的网络评论里,不断地去寻找新的方向,新的观点,新的案例。

    然而,在具体教学过程中同学们反馈:国外大公司的运营理念与国内的中小微企业的理念存在较大的不兼容,并不能很好解决自身工作遇到的情况。这反映出“服务管理的洋经验在中国水土不服。”

   “洋鸡蛋”不行就用“土鸡蛋”。取“土鸡蛋”接地气,也更通中国市场“肠道”。

      他与课程组一道,对该课程内容进行更新,紧紧抓住互联网时代带来的服务变革的新特征,关注与服务价值创造模式、服务流程、服务质量管理方式、服务定价与收益管理等方面的变革,增加互联网环境下服务管理战略与运营的新理念、新方法,并更新现有的课程案例体系,开发出创新性的企业案例。

   “逛宜家通常感到很累,当走完全程后,消费者才发现能以一元钱购买好吃的冰激凌,顿时心情变美。为什么要这样设计呢?”这其实是经历了完整的服务之后吸引顾客、迎来回头客的一种服务管理理念。一元钱一支但很好吃的冰激凌,让顾客心满意足享受完服务后还能带着好心情离开,慕银平的适时点拨,往往让学生茅塞顿开。

像这样结合生活中的现象,引导学子深入思考其背后原因的探究很多,他还从国内的案例库中寻找,并尝试自己编写,组合成全新的、与教学内容贴合度高的案例,将这些与实际生活结合紧密的案例及时分享给学生,启迪同学们的思维,赋予这门课以生命力。

坚守育人初心:培养有家国情怀的企业家


     MBA学生未来会成为一个怎么样的人?大多数人的答案兴许是成功的商人。慕银平用自身的言传身教向同学们展示了服务管理战略的现实意义——既解决社会问题,又创造企业收益,引导MBA学生承担社会责任,成长为新时代回馈社会、有家国情怀的企业家。
4

     他举例说,后疫情时代,企业最应该做的就是使用掌握的技术来遏制疫情的传播,在危难时刻担当起社会责任,因为这才是社会大众最迫切的需求。健康码就是个很好的范例。

     除此之外,他还进一步引导学生怀抱一颗平常心去学习,学会在学术道路上持之以恒,又懂得欣赏与合作,美美与共,在前行的道路上,走得更稳更远

     课程内容设计上,他从中国的服务管理发展背景和趋势展开分析,通过对中国服务行业和服务企业的数据分析,体现出中国服务管理发展的特色和优势。

     案例建设开发方面,他以中国本土企业为样本,提炼出中国式服务管理的新理念、新模式、新思路和新方法,体现出中国本土企业的创新能力和创新范式。

  “在课程内容更新、课程案例开发的基础上,最终要实现MBA教学模式的创新。”展望未来,慕银平表示将带领课程组更加巧妙地将课程思政内容融入课程内容设计、课程案例开发中,达到育人细无声的效果。

     虽然每学期只有32课时,该课程选课人数仍呈逐年增加趋势,学生对课程的需求和认同感越来越高,连续三年都取得很好的评教成绩。同学们反馈说,慕教授的课堂风趣幽默,有极强的吸引力。而慕银平声称自己并不是个会讲笑话的人,或许正是课堂上思维火花的碰撞,才成为了同学们获得感的源头。

   “讲中、美在快递服务管理上的差别时,慕老师从不给同学们强灌理念,而是让学生凭借亲身经历去领会中国服务战略上的优势,从而感受源于我们中华文化的自信,进而为成为一个有家国情怀的企业家而不断努力。”

  “在慕老师的引导下,我们认识到:学术生涯要以不变应万变,持之以恒、顺势而变;学术领域应当因人而异,专业选手与全能选手各有所长;而学术方向当是形散而神不散,既要精益求精,也要涉猎广泛。”

    看到学生在后台这样的留言,慕银平欣慰地笑了,这兴许就是对他20多年孜孜以求教学“精致感”的最好表白。